에릭 아니치치 USC 마셜 경영대학원 교수
정리=백상경 기자 baek@donga.com

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‘인공지능(AI) 지식 은폐’가 새로운 경영 과제로 떠오르고 있다. 글로벌 회계법인 KPMG와 호주 멜버른대가 전 세계 4만8000여 명을 대상으로 공동 연구한 결과, 직장인의 57%가 업무 중 AI를 사용한 사실을 숨긴 적이 있다고 답했다. 단순히 사용 여부를 감추는 것만이 문제가 아니다. 개인이 반복적인 시도 끝에 찾아낸 프롬프트와 업무 수행 방식, 성과를 창출하기 위해 여러 도구를 연결하는 방법까지도 숨기는 경우가 많다.

직원이 정보와 우려 사항, 아이디어를 숨기는 ‘조직 내 침묵’ 연구는 역사가 오래됐다. 하지만 기존 연구는 주로 나쁜 소식이나 윤리적 문제, 운영상 위험을 감추는 행위에 초점을 맞췄다. AI 시대에는 다르다. 문제가 아니라 해결책을 숨기는 새로운 양상이 나타났다. 3시간 걸리던 일을 20분에 끝내는 방법을 누군가 알아내더라도 조직과 공유하지 않으면 생산성 향상 효과를 확산시킬 수 없다.

우리 연구에 따르면 AI 지식 은폐를 유발하는 핵심 요인은 조직 내 신뢰다. 자기 업무 수행 방식을 투명하게 드러냈을 때 업무 분야와 업무량, 조직 내 입지가 어떻게 변할 것인지를 놓고 직원이 어떤 기대를 하느냐가 핵심이다. 리더나 조직을 신뢰하지 못하는 직원은 정보를 숨긴다. 업무 성과에 쏟을 에너지를 자기 보호에 쏟는다. 개인의 통찰력을 조직 전체의 역량으로 전환하는 과정에도 미온적이다.

특히 AI 사용과 관련해서는 더욱 그렇다. 많은 조직이 칭찬받아야 할 ‘탐색적 실험’과 비판받아야 할 ‘일탈’을 혼동하기 때문이다. AI를 새로운 업무에 적용하고 프롬프트를 반복 수정하는 과정은 실패를 통해 배우는 탐색에 가깝다. 이를 일탈이나 편법으로 취급하면 직원은 실패뿐 아니라 성공한 방법까지 감춘다.

조직은 신뢰 문제를 어떻게 해결할 수 있을까. 필자들은 업무에 AI를 사용하는 미국 직장인 604명을 설문 조사했다. 응답자의 30.3%가 AI 관련 지식과 업무 기법을 동료나 고용주에게 의도적으로 숨긴 적이 있다고 답했다. 가장 중요한 변수는 조직 신뢰였다. 설문 응답에 기초해 직원들을 신뢰 수준별로 구분한 결과, 신뢰가 가장 낮은 집단의 지식 은폐 비율은 47%로 가장 높은 집단의 14%보다 4배가량 높았다. 심리적 안전감을 기준으로 봤을 때도 비슷한 패턴이 나타났다. 여기에 숨겨진 논리는 주관식 응답에서 뚜렷이 드러났다. 응답자들은 “상사를 신뢰하지 않으며 나만의 우위를 유지해야 한다”거나 “누군가에게 공격의 빌미를 주고 싶지 않았다”는 취지의 응답을 내놨다.

직원들은 자신의 AI 활용 방식을 드러내는 데 어떤 비용이 따르는지를 냉정히 계산하고 있었다. 비용은 크게 세 가지다. 첫째는 평판이다. AI를 썼다고 밝히면 능력이 부족해 보일 수 있다는 부담이다. 둘째는 업무량이다. 시간을 절약한 만큼 더 많은 업무가 주어질 것이라는 우려다. 셋째는 대체 가능성이다. 자신의 프롬프트와 업무 수행 방식이 문서로 만들어져 결국 자신을 대체하는 데 쓰일 수 있다는 두려움이다.

적극적인 정보 공유를 원한다면 리더는 신뢰감을 주는 약속을 해야 한다. 직원이 스스로 기여할 이유, 그리고 쉬운 실행 경로를 만들어야 한다.

먼저 조직은 어떤 방식의 AI 사용과 실험이 허용되는지 명확한 가이드라인을 제시해야 한다. AI로 절약한 시간을 원치 않는 추가 업무로 채우지 않는다는 명확한 원칙 또한 필요하다. 더 깊이 있는 분석이나 역량 개발, 고부가가치 업무 혹은 재충전에 쓰겠다고 약속해야 한다. 개인별 AI 생산성을 놓고 순위를 매기거나 개인의 업무 혁신을 일회성으로 보상하는 것도 바람직하지 않다. 이는 경쟁적 분위기를 만들고 지식 은폐를 증폭한다. 그보다는 학습 중심의 분위기를 형성해야 한다. 공유한 AI 활용 지식을 동료들이 실제 업무에 채택했을 때 보상하거나, 업무 수행 방식이 더 널리 쓰일 때 성과의 일부를 나눠 주는 것이 낫다.

관리자의 첫 반응도 중요하다. 직원이 새롭고 유용한 AI 활용법을 공개했을 때 이를 편법으로 의심하면 다음 발견은 수면 위로 나올 수 없다. 가치 있는 기여는 적극적으로 인정해야 한다. 다만 조심할 것이 있다. 발견자에게 방법을 계속 설명하게 하거나 다른 직원을 지원하게 하는 부담을 줘서는 안 된다. 한 번의 시연 이후 문서화와 확산은 조직이 맡고, 공로는 발견자에게 남기는 방식이 좋다.

리더들은 흔히 직원이 AI를 쓰고 있는지에만 관심을 둔다. 하지만 진짜 던져야 할 질문은 따로 있다. 그들이 AI를 사용하며 배운 것을 기꺼이 공유할 만큼 조직을 신뢰하고 있는지가 더 중요한 문제다.

출처: 동아일보(2026-08-06)