■ 김규회의 뒤집어보는 상식

게티이미지뱅크

여행을 준비할 때 가장 먼저 살펴보는 것 가운데 하나가 숙소의 등급이다. 호텔 이름 옆에 붙은 별 표시를 보면 왠지 안심이 된다. 별 다섯 개는 최고급 호텔이고 별이 적을수록 저렴한 숙소라고 생각한다. 그래서 많은 사람은 별 개수를 호텔의 품질을 보여주는 척도로 받아들인다.

하지만 이는 절반만 맞는 이야기다. 호텔 등급은 품질을 매기는 성적표가 아니라, 호텔이 갖춘 시설과 제공하는 서비스 수준을 구분해 놓은 기준에 가깝다.

호텔 등급 제도는 20세기 초 유럽에서 시작됐다. 자동차 여행이 늘어나면서 객관적인 숙소 정보의 필요성이 커졌기 때문이다. 프랑스의 ‘미쉐린가이드’도 여행 안내서로 출발했다. 레스토랑뿐 아니라 호텔과 주유소, 정비소 정보를 함께 소개한 것이 시작이었다.

호텔 등급은 나라별 기준이 서로 다르다. 평가 항목도 제각각이다. 객실 규모를 중시하는 곳이 있는가 하면, 서비스 수준을 더 엄격하게 평가하는 곳도 있다. 따라서 어느 나라의 5성급 호텔이라고 해서 세계 어디서나 같은 수준의 서비스를 기대할 수는 없다.

호텔 등급과 고객 만족도가 반드시 비례하는 것도 아니다. 실제로는 3∼4성급 호텔이 5성급보다 더 높은 평점을 받는 사례도 적지 않다. 여행객은 화려한 시설만으로 만족하지 않는다. 지불한 가격 대비 가치를 따지고, 위치와 청결도도 꼼꼼히 살핀다. 직원의 친절도 역시 중요한 평가 기준이다. 결국 여행 목적에 얼마나 잘 부합하느냐가 만족도를 결정한다.

호텔의 별은 선택을 돕는 길잡이일 뿐, 여행의 만족을 결정하는 것은 여행 목적에 맞는 전략적인 선택이다.

도서관닷컴 대표

출처: 문화일보(2026-07-23)